Analyse de la performance organisationnelle

Analyse de la performance organisationnelle

Instrument d’analyse 

J’ai choisi de procéder par étalonnage afin de comparer les indicateurs de performance utilisés par Revenu Québec et d’autres administrations fiscales. Il s’agit donc d’une étude comparative qui vise à enrichir l’analyse de la performance organisationnelle chez Revenu Québec en comparant l’organisation à d’autres administrations semblables dans le monde. Comme il ne s’agit pas de collecter des données quantitatives, mais plutôt de faire une appréciation qualitative, j’ai créé mon
propre instrument d’analyse. Cet instrument est, en fait, une grille d’analyse qui comprend: le nom de l’indicateur qui m’intéresse, sa présence dans les documents officiels de chacune des administrations étudiées, la différence entre l’indicateur identifié et celui utilisé chez Revenu Québec, s’il y a lieu, la façon dont l’indicateur est présenté, des commentaires, s’il ya lieu, ma proposition de l’intégrer ou non dans le prochain portrait de la performance de Revenu Québec et finalement, la source utilisée.Il y a autant de grilles qu’il y a d’indicateurs étudiés. J’ai aussi pris le soin d’identifier le type d’indicateur selon la typologie suivante: les indicateurs d’efficience, d’efficacité et les indicateurs de la qualité des services.La grille d’analyse est utile pour effectuer la comparaison entre les différents indicateurs de performance de façon uniforme pour toutes les administrations fiscales étudiées. Elle permet de synthétiser l’information de nature qualitative sur chaque indicateur. L’importance de l’indicateur est jugée en fonction du nombre d’organisations qui l’ utilise pour mesurer la performance.

Population 

Il y a presque autant d’administrations fiscales qu’il y a de juridictions dans le monde. Il n’était donc pas possible, ni utile de les étudier tous dans le cadre de mon stage. Il est cependant quand même profitable de souligner que la population est l’ensemble des administrations fiscales dans le monde. Aucune d’entre elles n’était donc exclue de mon étude comparative dès le départ. Dans la proposition de stage, qui m’avait était faite par Revenu Québec au départ, seules les administrations occidentales étaient visées. J’ai supprimé cette limitation lors de mon offre de stage afin de ne pas restreindre la portée de mon étude. Le choix de l’échantillon a été basé sur des critères qui seront énoncés plus bas et surtout sur la disponibilité des informations.

Échantillon 

Les administrations fiscales suivantes ont été retenues dans le cadre de mon étude comparative:
• L’Agence de Revenu du Canada (ARC)
J’ai choisi l’ARC, car cette agence est déjà un partenaire important de Revenu Québec notamment dans le dossier de la TPS. De plus, elle évolue dans un cadre juridique des plus comparables.
• L’Internai Revenue Service (IRS)
J’ai choisi l’IRS, pour la grande quantité d’information disponible dans les sources ouvertes au sujet de l’analyse de la performance. De plus, cette organisation dispose d’un dictionnaire des indicateurs de performances des plus complets.
• Le ministère du Revenu de l’Ontario (MRO)
J’ai choisi le MRO, car cette organisation est pour le moment celle qui se compare le mieux à Revenu Québec. Il est toute fois à noter qu’elle est en perte de vitesse aux dépens de l’ARC depuis quelques années.
• L’ Australian Taxation Office (ATO)
J’ai choisi l’ ATO, car cette organisation est très avancée dans le domaine de l’analyse de la performance. Elle dépose un document public très complet sur le sujet chaque année en plus d’analyser certains secteurs d’activité généralement ignorés par les évaluations.
• L’Inland Revenue Authority of Singapore (IRAS)
J’ai choisi l’IRAS, pour avoir un aperçu de l’analyse de la performance en dehors du monde occidental. Cette organisation est déjà constituée en agence et offre toutes ses publications en anglais.
• HM Revenue and Customs (HMRC)
J’ai choisi 1′ administration anglaise du revenu et des douanes pour son caractère un peu différent des autres administrations étudiées. Le fait d’avoir deux fonctions majeures assez différentes peut avoir un effet sur l’analyse de la performance.
L’HMRC dispose également de méthodes assez différentes pour présenter ses résultats. Mon but n’était pas d’avoir un échantillon représentatif au point de vue statistique de toutes les administrations fiscales dans le monde, mais plutôt de trouver celles sont comparables à Revenu Québec ou celles qm seraient être utile pour l’avancement de l’analyse de la performance de l’organisation.

Collecte des données 
J’ai collecté toutes les données au cours des six premières semaines de mon stage en utilisant rna grille d’analyse. Les documents utilisés comme source sont inclus dans la bibliographie. J’ai retenu seulement les indicateurs qui pouvaient être utilisés compte tenu des moyens dont dispose actuellement Revenu Québec et surtout en gardant en tête son mandat.

Analyse des résultats 

Une fois que j’ai eu rempli suffisamment de grilles, j’ai retenu celles qm semblaient offrir 1 ‘information la plus pertinente pour améliorer l’analyse de la performance chez Revenu Québec, puis j’ai produit un document intitulé: Pistes de réflexion pour le nouveau rapport d’analyse de la pe1jormance (Annexe B). Ce document sert de base pour les recommandations que je vais présenter dans mon rapport de stage.
Analyse et conception de sondages :
J’ai cru bon intégrer une petite section méthodologique à propos des sondages même si au départ, cela ne faisait pas partie de mon mandat, car j’ai consacré plusieurs semaines à cette tâche. J’ai voulu aussi démontrer le souci méthodologique pour ces deux mandats secondaires plutôt la totalité de la démarche.

Sondage sur la satisfaction de la clientèle 

Lorsque j’ai repris ce dossier, le sondage avait déjà été réalisé par une firme externe et un rapport méthodologique avait déjà été produit par le service des études statistiques. Mon mandat consistait à produire le rapport d’analyse.
L’instrument de mesure: Un sondage téléphonique.
La population : Toutes les entreprises ou les particuliers qui font affaire avec Revenu Québec, divisée en seize régions.
Échantillon: 7 101 numéros de téléphone d’entreprises et 7 750 numéros de téléphone de particuliers, fournis par une firme spécialisée dans l’échantillonnage.
Collecte de données : Effectuée par une firme de sondage externe.
Analyse des résultats : En fonction des besoins des gestionnaires.
Sondage sur la notoriété du concept de développement durable et sur les habitudes de déplacement du personnel
L’instrument de mesure: Sondage sur l’intranet.
Population : Les employés de Revenu Québec.
Échantillon : Ne sont pas encore déterminés, mais devront smvre les limites technologiques.
Collecte des données : Sera effectuée à l’interne. Le logiciel produit un rapport automatiquement.
Analyse des résultats : Les résultats seront transmis au Ministère du Développement durable et intégré selon les besoins dans les rapports officiels de Revenu Québec.

Table des matières

1. Introduction
2. Mandat
3. Description de l’organisation
4. Recension des écrits
5. Méthodologie
6. Résultats et recommandations
7. Conclusion
8. Bibliographie
9. Annexes
Annexe A- Grille d’analyse
Annexe B – Pistes de réflexion
Annexe C – Sondage sur les habitudes de déplacement du personnel
Annexe D – Consultation sur les attentes et la satisfaction

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