Le processus d’amélioration des performances dans une entreprise

Table des matières

INTRODUCTION GENERALE
PREMIERE PARTIE: CADRE THEORIQUE DE L’ETUDE
CHAPITRE 1: MANAGEMENT DE LA QUALITE
1.1. Rappel de définitions de quelques concepts
1.1.1 Management
1.1.2 Activité
1.1.3 Processus
1.1.4 Client
1.1.5 Audit
1.2 Notions sur la qualité
1.2.1 Bref historique sur la qualité
1.2.2 Définition de la qualité
1.2.3 Principes du management de la qualité
1.2.3.1 Orientation client
1.2.3.2 Leadership
1.2.3.3 Implication du personnel
1.2.3.4 Principe 4: Approche processus
1.2.3.5 Principe 5: Management par approche système
1.2.3.6 Amélioration continue
1.2.3.7 Approche factuelle pour la prise de décision
1.2.3.8 Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
1.2.4 Eléments clés du management de la qualité
1.2.4.1 Planification de la qualité
1.2.4.2 Maîtrise de la qualité
1.2.4.3 Assurance de la qualité
1.2.3.4 Amélioration continue de la qualité
1.2.5 Démarche qualité
1.2.5.1 Pour qui est destinée la qualité?
1.2.5.2 Pourquoi la qualité?
1.2.5.3 La qualité dans quels objectifs?
1.2.5.4 Comment applique t’on la qualité?
1.2.5.5 La qualité avec qui?
1.2.6 Mise en œuvre de la démarche qualité
1.2.6.1 Processus de mise en œuvre
1.2.6.2 Outil de mise en œuvre
CHAPITRE 2: CERTIFICATION QUALITE ET PERFORMANCES DE L’ENTREPRISE
2.1 Notion de performance de l’entreprise
2.1.1 Définition de la performance
2.1.2 Les critères d’appréciation de la performance
2.1.3 Le système d’évaluation de la performance
2.1.4 Instruments de collecte de données sur la performance
2.1.5 Le processus d’amélioration des performances dans une entreprise
2.2 Certification qualité
2.2.1 La normalisation
2.2.1.1 Les normes fondamentales
2.2.1.2 Les normes de spécifications
2.2.1.3 Les normes de méthodes d’essais et d’analyse
2.2.1.4 Les normes d’organisation
2.2.1.5 Les normes de moyens
2.2.1.6 Les normes de résultats
2.2.2 Le processus de certification qualité
2.2.2.1 Certification des produits et des services
2.2.2.2 Certification des opérateurs
2.2.2.3 Certification des entreprises
2.2.3 Coûts associés à la certification
2.2.4 Objectifs de la certification
2.2.5 La clé de réussite d’une certification
2.2.6 Les exigences de la norme ISO 9001 version 2008
2.3 Avantages de la certification pour une entreprise
CHAPITRE 3: METHODOLOGIE
3.1 Modèle d’analyse
3. 2 Techniques de collecte de données
3.2.1 La recherche documentaire
3.2.2 Le questionnaire de contrôle interne qualité
3.2.3 L’observation
3.2.4 L’entretien
3.2.4.1 La phase de préparation
3.2.4.2 La phase de réalisation
3.2.4.3 La formalisation de l’entretien
DEUXIEME PARTIE : CADRE PRATIQUE DE L’ETUDE
CHAPITRE 4: PRESENTATION DE LA SONABHY
4.1 Historique
4.2 Quelques chiffres clés de la SONABHY
4.2.1 Effectif
4.2.2 Le chiffre affaires
4.2 Mission et objectifs
4.2.1 Mission
4.2.2 Objectifs
4.3 Activités de la SONABHY
4.3.1 L’importation
4.3.1.1 L’appel d’offres international
4.3.1.2 La commande directe ou achat spot
4.3.1.3 Les contrats à terme
4.3.2 Le transport
4.3.3 Le stockage
4.3.4 La distribution
4. 4 Organisation de la SONABHY
4.4.1 Structure
4.4.2 Les organes de direction
4.4.2.1 L’Assemblée Générale
4.4.2.2 Le Conseil d’Administration
4.4.3 L’organe d’exécution
4.4.3.1 La Direction Générale
4.4.3.2 La Direction du Département de l’Exploitation
4.4.3.3. La Direction du Département de l’Administration et des Finances
CHAPITRE 5: PROCESSUS DE GESTION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DE LA SONABHY
5.2 Fonctionnement du système de management de la qualité de la SONABHY
5.2.1 Le périmètre d’application du SMQ de la SONABHY et exclusions
5.2.2 Gestion du manuel qualité de la SONABHY
5.2.3 Le système documentaire de la SONABHY
5.2.3.1 Procédures obligatoires
5.2.3.2 Procédures opérationnelles associées
5.2.4 Responsabilité de la Direction
5.2.4.1 Lettre d’engagement de la Direction Générale
5.2.4.2 La politique et les objectifs Qualité
5.2.4.3 Pilotage et Planification
5.2.4.4 Communication
5.2.5. Management des ressources
5.2.5.1 Mise à disposition des ressources
5.2.6 Réalisation des prestations
Source : manuel qualité de la SONABHY
5.2.7 Mesure, analyses et amélioration
5.2.7.1 Mesure et suivi des performances et de la satisfaction des clients
5.2.7.2 L’écoute client
5.2.7.3 Surveillance et mesure des processus
5.2.8 Amélioration continue : maîtrise des actions correctives et préventives
CHAPITRE 6: CONTRIBUTION DE LA CERTFICATION ISO 9001 VERSION 2008 A L’AMELIORATION DES PERFORMANCES DE LA SONABHY
6.1 Diagnostic organisationnel et qualité de la SONABHY avant la certification
6.1.1 Rappel du contexte du diagnostic
6.1.2 Diagnostic organisationnel et qualité de la SONABHY
6.1.2.1 Diagnostic du contrôle interne
6.1.2.2 Diagnostic du service approvisionnement et statistiques
6.1.2.3 Diagnostic du service transport des produits pétroliers
6.1.2.4 Diagnostic du service stockage des produits pétroliers
6.1.2.5 Diagnostic du service administration des ventes et marketing
6.2 Effet de la certification qualité sur les performances de la SONABHY
6.2.1 Taux de réalisation du planning de formation
6.2.2 Taux de réalisation des actions d’amélioration
6.2.3 Taux de satisfaction des requêtes documentaires
6.3 Présentation et analyse des résultats
6.3.1 Constats
6.3.1.1 Concepts sur la performance
6.3.1.2 Concepts sur la qualité et la certification
6.3.1.3 Certification et performance
6.3.2. Analyse des résultats
6.4 Recommandations pour l’amélioration continue des processus de la SONABHY
6.4.1 Au niveau des ressources humaines
6.4.2 Au niveau de l’organisation
CONCLUSION GENERALE
ANNEXES
BIBLIOGRAPHIE