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Etudiante en deuxième année de l’Ecole de tourisme, nous avons effectué notre stage du 01 au 31 Août 2013 à Mahajanga, au sein de l’établissement hôtelier Les Roches Rouges. Il s’agit d’une entreprise touristique. Pendant trois semaines, notre tâche se localisait au restaurant, à la cuisine, à la chambre, à l’accueil, à la buanderie et au bar. Nous sommes restées trois jours seulement par poste et une semaine pour l’inventaire ou le suivi. Ce stage nous a permise de découvrir pour la première fois, le travail en entreprise. Il nous a été très utile, car nous souhaitons connaitre davantage les métiers de l’hôtellerie et la restauration, avant de poursuivre en Licence professionnelle.
PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT
La présentation de l’établissement est contenue de l’histoire de l’Entreprise, la description et sa situation et l’organigramme de l’hôtel.
Historique de l’entreprise
L’hôtel Les Roches Rouges a été fondé à Mahajanga depuis 1962. A l’époque, dans cet hôtel il existait un mini Parc où l’on pouvait trouver quelques animaux, tels que les Crocodiles, les Lémuriens, les Oiseaux, etc.… Depuis son existence, l’Etablissement a subi plusieurs modifications et ne cesse d’évoluer. L’entreprise a profité de la journée mondiale du tourisme le 02 Octobre 2009 pour inaugurer sa nouvelle amélioration. L’hôtel possède désormais dix-huit (18) chambres, et une villa familiale, trente cinq (35) employés, un grand restaurant, une piscine, une salle de conférence Marcoz pouvant contenir jusqu’à 150 personnes et la salle show Room 1 et 2 pour 50 personnes, une salle de la lecture, le mini parc étant aboli. Parmi les rénovations, figure la mise en place d’une chambre spécialement conçue pour les handicapés, située au rez-de-chaussée, la chambre est suffisamment spacieuse, douche et toilette équipées moyennement, les aidant aisément dans leur mouvement.
Description et situation de l’hôtel
Situation
L’Hôtel Les Roches Rouges est un établissement hôtelier bâti en dur au bord de la mer, qui se situe à 5 minutes du centre ville Mahajanga sur la Corniche. Il représente à une catégorie de trois étoiles .
Equipements
L’entreprise est équipée de la piscine 1,5 mètre de profondeur, d’un bar, d’un parking, d’une salle de réunion. L’Hôtel Les Roches Rouges possède un grand restaurant avec différentes tables, et Room service qui est également offert par les clients de la chambre. L’Etablissement a de 18 chambres et une villa familiale, toutes sont climatisées, avec TV satellite écran plat, téléphone, mini-bar.
Circuits proposés
La plupart des clients profitent de leur séjour pour visiter des sites touristiques. L’entreprise donne de l’information de l’Office Régional du Tourisme Boeny (ORTB), pour que les clients puissent se renseigner sur des différents sites à la périphérie de la ville de Mahajanga. La visite des sites touristiques est dirigée par les guides de l’ORTB, comme par exemple dans un parc, une grotte.
Type de clientèle
L’hôtel pratique les tarifs bas pour attirer des différents types de clientèle, par exemple : Française, Américaine, Mahorais,…Mais, les Mahorais sont les plus nombreux.
DIFFERENTS POSTES DE L’ENTREPRISE
L’hôtel Les Roches Rouges se repartie par des différents postes, comme la direction général, le veilleur de nuit, l’hébergement, et la restauration.
Direction générale
Directeur d’hôtel
Le Directeur de l’hôtel est le leader de l’établissement. Il centralise les informations et il coordonne les différents services. La bonne santé de l’hôtel repose sur ses qualités de manager d’hommes, de gestionnaire et de commerce. En tant que responsable des ressources humaines, le directeur de l’hôtel se donne pour mission, avec la collaboration des responsables des différents services, en donnant le plan du travail, pour faciliter la tâche au niveau de l’entreprise. Il contrôle donc régulièrement chaque service pour s’assurer de sa bonne organisation. Le directeur de l’hôtel supervise également le recrutement. En tant que gestionnaire, il gère les coûts de fonctionnement, fixe les objectifs, surveille le chiffre d’affaires quotidien, budgétise les investissements. En tant que commercial, il prospecte de nouveaux clients, s’assure que son établissement est connu et reconnu sur le marché. Il définit la stratégie commerciale la mieux adaptée à la conjoncture, supervise et participe à des actions de promotion, par exemple lors de salons.
Réceptionniste
Derrière son comptoir ou au téléphone, le réceptionniste accueille chaque client. Il lui précise les capacités d’accueil de l’hôtel, en se référant au planning des réservations, dont il a la charge. Il communique les tarifs pratiqués et les différents services proposés (petit déjeuner, salle de restaurant, coffre…). A l’arrivée du client, il lui remet sa clef, s’occupe de ses bagages et le guide jusqu’à sa chambre. En plus de sa fonction d’accueil et d’information, le réceptionniste effectue des tâches administratives : la gestion, de plus en plus, à l’aide de l’outil informatique, des réservations et l’enregistrement des arrivées et des départs. En tenant compte de ces renseignements, c’est lui qui indique aux femmes de ménage les chambres à préparer entièrement pour une arrivée ou simplement à remettre en ordre, pour une seconde nuit.
Veilleur de nuit
Les réceptionnistes sont souvent appelés à se succéder derrière le comptoir et à travailler « en décalé ». Mais à partir de 23 heures, la direction de l’hôtel fait appel à un veilleur de nuit, plus souvent appelé « night audit ». Il est chargé d’accueillir la clientèle, d’enregistrer les arrivées et aussi de veiller à la sécurité des dormeurs. Au petit matin, le night audit passera le relais à un réceptionniste. Il devra être en mesure de relater le déroulement des événements de la nuit et de lui faire part des demandes particulières des clients (un taxi à commander, un petit déjeuner à apporter exceptionnellement dans une chambre…). Le » night audit » doit en effet avoir de l’initiative de prendre rapidement les bonnes décisions en cas de problème. Il faut aussi supporter de travailler seul et de nuit, ce qui n’est pas toujours réjouissant.
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Table des matières
INTRODUCTION
PARTIE I : GENERALITES SUR L’HOTEL LES ROCHES ROUGES
Chapitre I : Présentation de l’établissement
I-1-Historique de l’entreprise
I-2-Description et situation de l’hôtel
I-3-Organisation de l’entreprise
Chapitre II : Différents postes de l’entreprise
II-1-Directeur général
II-2-Réceptionniste
II-3-A l’Hébergement
II-4- A la Restauration
PARTIE II : IDENTITE ET STATUT JURIDIQUE DE L’HOTEL
Chapitre III : Hébergement
III-1- Différents types de chambres
III-2- Accueil
Chapitre IV : Restauration
IV-1- Restaurant
IV-2- Cuisine
IV-3- Bar
Chapitre V : Statut juridique des différents établissements
V-1- Etablissements d’hébergement
V-2- Etablissements de la restauration
PARTIE III : DONNEES EXPERIENCES ET APPLICATIONS
Chapitre VI: Pratique méthodologique
VI-1- Déroulement du stage
VI-2- Condition de travail
VI-3- Procédure du travail
Chapitre VII : Participation à l’activité quotidienne de l’entreprise
VII-1- Hébergement
VII-2- Restauration
Chapitre VIII : Discussion et Recommandations
CONCLUSION
WEBOGRAPHIE
ANNEXES
