L’environnement externe des services de référence en ligne

L’environnement externe des services de référence en ligne

Structure et gouvernance

La DIS met à disposition de son public un large choix de documents (imprimés et électroniques), organisés par discipline facultaire. En effet, chaque site gère et valorise des ressources et services documentaires en lien avec les disciplines enseignées dans les facultés de son université d’attache. Ainsi, le site Uni-Mail collabore avec les Facultés de droit, sciences de la société, économie et management, psychologie et sciences de l’éducation, traduction et interprétation, et relations internationales. Il dispose également d’un espace audio-visuel et d’un autre dédié à la presse. Sur le site Uni-Bastions, nous trouvons des ressources en rapport avec les disciplines enseignées en Faculté des lettres et de théologie, ainsi qu’à l’Institut d’histoire de la Réformation. A Uni-Arve, les collections sont reliées aux sciences et à Uni CMU, à la médecine (L’Eplattenier 2016, p. 2).

Quant au service de coordination, chef d’orchestre de l’ensemble de la structure de la bibliothèque, il compte parmi ses missions principales : la formalisation des politiques communes (collections, services, Open Access, données de la recherche, formation aux compétences informationnelles, etc.), l’harmonisation des pratiques professionnelles, la mise en place et la diffusion de procédures de travail communes, la coordination des projets transversaux et le pilotage de la communication interne et externe de la DIS. Il gère par ailleurs le Dépôt de la Bibliothèque de l’Université de Genève (DBU) et les Archives administratives et patrimoniales de l’Université de Genève. Enfin, il assure la coordination locale pour les bibliothèques genevoises rattachées à RERO2 (Division de l’information scientifique 2017a ; L’Eplattenier 2016 ; Vieux 2014). C’est dans ce service que s’inscrit mon mandat de travail, portant sur la faisabilité de la mise en place d’un guichet virtuel.

Collections de référence

Ayant pour but de dresser un inventaire des ressources documentaires existantes, en termes de collection dite de référence (ouvrages, revues, documents électroniques, etc.), un tableau récapitulatif basé sur les statistiques fédérales de l’Office fédéral de la statistique 2016 (Office fédéral de la statistique 2017a) a pu être constitué : La répartition entre les collections imprimées et numériques est d’environ 3/5 (60%) pour les documents papiers et 2/5 (40%) pour les ressources numériques. Dans une analyse comparative menée durant mon stage l’été dernier (L’Eplattenier 2016), j’ai pu remarquer que la Bibliothèque de l’Université de Genève possède une collection numérique très bien représentée, en regard de l’offre totale de documents, par rapport à d’autres bibliothèques académiques suisses. La collection de ebooks a connu un développement important en 2016, suite à l’attribution d’un budget extraordinaire à la fin de l’année 2015. Toutefois, l’offre totale des ressources électroniques est une donnée à considérer avec précaution, car tous les chiffres ne couvrent pas des valeurs comparables. En effet, les différents types de ressources numériques sont de natures différentes. Par exemple, les bases de données et les périodiques électroniques sont comptabilisés en tant qu’unité et ne tiennent pas compte du nombre de documents auxquels ils donnent accès. De plus, comme le souligne Vieux (2014, p. 5), les documents conservés dans l’archive ouverte de l’UNIGE ne sont pas non plus pris en considération.

Evolution du contexte des services en information documentaire : vers une relation de service en ligne La démocratisation de l’accès à Internet parmi la population et l’apparition de supports électroniques innovants ont eu pour conséquence des changements considérables dans l’univers des bibliothèques. Que ce soit dans la manière de rendre les connaissances accessibles ou dans le développement des prestations offertes, nous assistons au passage d’une logique de gestion des collections physiques, à celle d’une gestion de flux. Les ressources deviennent multiples et souvent dématérialisées pour un public de plus en plus au centre des préoccupations. « Ces évolutions sont inéluctables : les bibliothécaires doivent y faire face et surtout les anticiper, dans un contexte de plus en plus concurrentiel. Davantage que le document, c’est donc le service qui prime désormais en bibliothèque […].

Il s’agit d’améliorer en permanence les services, au plus près des besoins des usagers, pour les aider au mieux et conquérir de nouveaux publics, à l’heure où la compétition avec les moteurs de recherche fait rage. C’est la notion de « servuction », qui a été définie, entre autres, par Bertrand Calenge […]. » (Benoist 2007, p.7) Selon Calenge (1999), la servuction est une économie de services récente qui place le client au coeur de la prestation et qui insiste sur le côté immatériel du service rendu. Dans cette conception, les trois principes qui sous-tendent les échanges sont l’accueil, l’orientation et l’information. A ce titre, le service de renseignement ou service de référence remplit parfaitement ces fonctions puisqu’il permet d’apporter une réponse personnalisée à un besoin d’information individuel, tout en soignant l’aspect relationnel. Idée largement soutenue par Accart (2016, p. 19) qui conçoit d’ailleurs « cette orientation vers une individualisation des prestations [comme] une voie d’avenir pour les professions de l’information […]. » Accart (2008, p. 29) définit encore le service comme « un terme polysémique qui, appliqué à une bibliothèque, un service de documentation ou d’archives, induit plusieurs notions : celles de service public, d’offre de service, d’obligation de service, de service rendu. Le service de référence englobe toutes ces notions. » Comme nous allons le voir plus en détail (chapitre 3.3.2.3), le travail de référence implique une interaction forte entre le professionnel et l’utilisateur, ce qui suppose un échange pour clarifier les besoins informationnels de ce dernier.

Alors qu’en est-il de la transition d’une relation de service en présentiel vers une offre numérique ? Peut-on appliquer les concepts de la servuction physique dans un environnement virtuel ? Comment appréhender les besoins de l’usager, valoriser les ressources et le personnel de contact pour que tous ces éléments s’imbriquent et se correspondent ? Accart l’affirme (2008, p. 167) : « l’aspect technologique est l’aspect majeur qui a conduit bibliothèques et services d’information à mettre en place des services de référence virtuels : la relation de service en présentiel peut se développer sur le plan virtuel. » Les outils technologiques dont nous disposons aujourd’hui offrent de multiples possibilités d’interaction, de contacts et d’échanges, notamment à travers le Web social. D’ailleurs, les services virtuels, dans une logique de complémentarité, doivent se penser comme un prolongement de l’offre en présentiel. D’après Gilbert (2010, p. 24), il est possible, pour les bibliothèques, de faire évoluer leur offre en innovant aussi bien sur le service lui-même que sur la manière dont ce dernier est rendu aux usagers, à travers le support (physique ou immatériel), le personnel en contact ou la place de l’usager. Parmi une typologie de services présentée par Gilbert (2010, p. 28), il est intéressant de constater que la plupart des institutions proposent désormais des actions hors murs et offrent des points d’accès variés aux ressources, notamment des services de questions/réponses en ligne, ainsi que des prestations de type « Book a librarian » (accompagnement d’un professionnel pour guider l’usager dans ses recherches documentaires ou l’utilisation des outils informatiques (chapitre 5.3.1.3.2)).

Au vu de ces premiers éclaircissements, nous sommes en mesure de certifier que la notion de servuction en bibliothèque s’oriente de plus en plus vers une relation de service virtuelle, puisqu’elle répond justement à l’évolution des usages en matière d’accès à l’information. Il est vrai, les bibliothèques physiques sont de moins en moins un passage obligé pour accéder à leur contenu. Par conséquent, elles ont tout intérêt à développer de nouvelles formes de médiation entre leur offre et les différents publics auxquels elles s’adressent. Nous allons parcourir plus précisément, dans les prochains chapitres, les conséquences directes sur les prestations offertes en bibliothèque académique.

Table des matières

Déclaration
Remerciements
Résumé
Table des matières
Liste des tableaux
Liste des figures
1. Introduction
2. Le mandat
2.1 Contexte et objectifs du mandat
2.1.1 Plan d’action stratégique 2014-2017 de la Division de l’information scientifique
2.1.2 Problématique
2.1.3 Description du mandat et de ses objectifs
2.1.4 Périmètre du travail
2.2 Méthodologie de travail
2.3 La Bibliothèque de l’Université de Genève
2.3.1 Présentation générale
2.3.2 Structure et gouvernance
2.3.3 Vision et missions
2.3.4 Collections de référence
2.3.4.1 Budget alloué aux ressources documentaires
2.3.4.2 Usage des ressources documentaires en ligne
2.3.5 Services et prestations offertes
2.3.6 Personnel
3. L’environnement externe des services de référence en ligne
3.1 Evolution du contexte des services en information documentaire : vers une relation de service en ligne
3.1.1 La médiation numérique en bibliothèque académique : besoins des usagers
3.1.2 Le service de référence virtuel comme outil de médiation numérique
3.1.2.1 Essai de définition et terminologie
3.1.2.2 Enjeux du service de référence virtuel
3.1.2.3 Modèles de services de référence virtuels
3.1.2.4 Modes de contact
3.1.2.5 Outils au service du guichet virtuel
3.2 Origine et développement du service de référence virtuel
3.2.1 Apparition des premiers services de référence virtuels
3.2.2 Normes et guidelines
3.2.2.1 Reference and Information Services Section (RISS) de l’International 3.2.2.2 Reference and User Services Association (RUSA) de l’American Libraries Association (ALA)
3.2.2.3 National Information Standards Organization (NISO)
3.2.3 Tendances observées : un déclin des services de référence en présentiel versus une montée en puissance des services de référence en ligne
3.3 Evolution du rôle du professionnel de l’information en milieu académique
3.3.1 Emergence de nouvelles fonctions
3.3.2 Rôle du professionnel de référence
3.3.2.1 Les acteurs
3.3.2.2 Le travail de référence
3.3.2.3 L’entretien de référence
3.3.2.4 Les compétences requises
3.4 Tour d’horizon des services de référence virtuels
3.4.1 Méthodologie
3.4.2 Faible utilisation versus degré de satisfaction élevé ?
3.4.3 Avantages et inconvénients relevés
3.4.4 Analyse et conclusion
4. L’environnement interne : la Bibliothèque de l’Université de Genève
4.1 Analyse de l’existant
4.1.1 Fonctionnement actuel du secteur de l’aide à la recherche
4.1.1.1 Sur l’ensemble des sites
4.1.1.2 Promotion du service de référence virtuel
4.1.1.3 Cahiers des charges des professionnels de référence
4.1.2 Les portails thématiques
4.1.3 Les futures familles d’activités
4.1.4 Le pôle formation
4.1.4.1 Groupe Culture informationnelle
4.1.4.2 Statistiques de fréquentation
4.1.5 Le secteur de l’aide à la recherche et le pôle formation : deux familles proches ?
4.1.6 La refonte du site internet : le groupe EWEB
4.1.7 Application mobile
4.1.8 Remedy
4.2 Enquête menée auprès des collaborateurs
4.2.1 Méthodologie
4.2.2 Objectifs de ces entretiens
4.2.3 Analyse des réponses
4.2.3.1 Uni Arve
4.2.3.2 Uni Bastions
4.2.3.3 Uni CMU
4.2.3.4 Uni Mail
4.2.4 Synthèse
4.2.4.1 Formalisation des services de référence
4.2.4.2 Outils
4.2.4.3 Niveaux de service disparates
4.2.4.4 Formulaires de contact multipliés
4.2.5 Statistiques : un service sous-utilisé ?
4.2.5.1 Uni CMU
4.2.5.2 Uni Mail
4.2.6 Conclusion
4.3 Le public cible
4.3.1 Profil des usagers de la bibliothèque
4.3.1.1 Etudiants
4.3.1.2 Autres usagers : corps enseignant/personnel administratif et technique
4.3.2 Statuts des usagers du service de référence virtuel
4.3.2.1 Uni CMU
4.3.2.2 Uni Mail
4.3.3 Besoins en matière d’information : potentiels ou exprimés ?
4.3.4 Attentes
4.3.4.1 Analyse des questions
4.3.4.2 Autre indicateur : utilisateurs actifs de la bibliothèque
4.3.5 Niveau de réponse souhaité
4.3.6 Couvertures thématique, géographique et linguistique
4.3.7 Causes de satisfaction et d’insatisfaction générales
4.4 Analyse SWOT
4.5 La faisabilité d’un service de référence virtuel pour la Bibliothèque de l’UNIGE
4.5.1 Méthodologie
4.5.2 Transformer les faiblesses en forces
4.5.2.1 Disparités importantes dans le fonctionnement du service de référence virtuel
4.5.2.2 Sous-utilisation du service de référence virtuel à la bibliothèque
4.5.2.3 Typologie des questions adressées au service de référence virtuel : de l’ordre de la référence ?
4.5.2.4 Evolution de l’offre de formation : lente désaffection du secteur de l’aide à la recherche ?
4.5.2.5 Choix du mode (synchrone/asynchrone) : ou comment garantir l’entretien de référence ?
4.5.2.6 Faible utilisation des services de référence virtuels en général
4.5.2.7 Attractivité du site web et promotion
4.6 Réponses aux postulats de départ
4.6.1 La mise en place d’un guichet virtuel est-elle vraiment nécessaire et souhaitable ?
4.6.2 Une personnalisation des portails thématiques existants ne serait-elle pas envisageable en lieu et place du guichet virtuel ?
4.6.3 Est-il possible de préserver l’existant ?
5. Recommandations
5.1 Niveau conceptuel
5.1.1 Démarche projet
5.1.1.1 La lettre de mission
5.1.1.2 La mise en place d’un groupe projet et le pilotage du projet
5.1.1.3 Elaboration du plan de projet
5.1.1.4 La vision « projet » pour la Bibliothèque de l’UNIGE
5.1.2 Vers des outils communs
5.1.2.1 La politique de service
5.1.2.2 Charte interne et externe
5.1.2.3 Exemples de chartes
5.1.2.4 Les incontournables
5.1.2.5 Conclusion
5.1.3 Procédures et organisation internes
5.1.3.1 Choix du modèle
5.1.3.2 Nombre de répondants
5.1.3.3 Gestion des absences et horaires du service
5.1.3.4 Outils pour communiquer au sein de l’équipe
5.1.3.5 Modes d’organisation
5.1.3.6 Sensibilisation du personnel et constitution d’un groupe de référence
5.1.4 Plans de formation pour les collaborateurs
5.1.4.1 Changer la culture institutionnelle
5.1.4.2 La formation : pour quoi, pour qui?
5.1.4.3 Exemples de formations
5.2 Niveau technique
5.2.1 Critères déterminants pour le choix d’un outil
5.2.1.1 Typologies de la communication en ligne
5.2.1.2 Attentes et besoins du public cible
5.2.1.3 Coût
5.2.1.4 Aspects techniques
5.2.2 Comparaison de différentes solutions logicielles
5.2.3 Analyse et proposition d’une solution logicielle
5.3 Niveau communication
5.3.1 Orientations du service
5.3.1.1 Partir de l’existant
5.3.1.2 Un seul point de contact
5.3.1.3 Penser service personnalisé
5.3.1.4 Interactivité
5.3.2 Plan de communication
5.3.2.1 Nom du service
5.3.2.2 Marque et logo
5.3.2.3 Visibilité
5.3.3 Promotion
5.4 Evaluation du service
5.4.1 Indicateurs quantitatifs
5.4.2 Indicateurs qualitatifs
5.4.3 Notoriété du service
5.4.4 Avis des bibliothécaires
5.4.5 Vers une nécessaire formalisation de l’évaluation
6. Scénarios
6.1 Scénario 1 : Conserver l’existant
6.2 Scénario 2 : Création d’un poste de coordinateur et formation d’un groupe de référence
6.3 Scénario 3 : Investissement dans un nouvel outil
7. Mémento
8. Conclusion
Bibliographie

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